Die moderne Customer Journey verläuft alles andere als linear. Jede Interaktion mit einer Marke, sei es online oder offline, trägt zur Gesamterfahrung von Kund:innen bei. Diese Touchpoints erstrecken sich über zahlreiche Kanäle, vom ersten Kontakt bis hin zur Nachkaufbindung.
Das Verständnis und die Optimierung von kanalübergreifenden Customer Touchpoints sind entscheidend, um eine einheitliche Erfahrung zu schaffen, die zu Conversions führt. In diesem Blog zeigen wir, wie Sie die verschiedenen Touchpoints im Marketing-Funnel zur Steigerung Ihrer Markenbekanntheit und Kundenbindung nutzen können und wie Sie den Erfolg mit umsetzbaren KPIs messen.
Was ist eine Customer Touchpoints Journey?
Customer Touchpoints sind alle Berührungspunkte, die Kund:innen mit Ihrer Marke haben. In einer kanalübergreifenden Strategie finden diese Interaktionen auf verschiedenen Plattformen statt – von sozialen Medien über Webseiten bis hin zu E-Mails und bezahlten Anzeigen. Jeder Touchpoint, vom ersten Werbebanner bis zum Nachkauf-Newsletter, spielt eine wichtige Rolle in der Customer Journey durch Ihren Funnel.
Werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Funnel-Stufen und wie Sie die Touchpoints und KPIs für jede Phase optimal ausrichten.
Customer Touchpoints im oberen Funnel (Awareness)
Ziel: Neue Kunden ansprechen und die Markenbekanntheit steigern.
In der Awareness-Phase entdeckt Ihre Zielgruppe Ihre Marke zum ersten Mal. Der Fokus liegt darauf, möglichst viele Menschen über soziale Medien, bezahlte Werbung und Content-Marketing zu erreichen. Diese kanalübergreifenden Touchpoints stellen Ihre Marke vor und beginnen, das Vertrauen potenzieller Kund:innen aufzubauen.
Wichtige Touchpoints:
- Social-Media-Plattformen: Organische Beiträge und bezahlte Anzeigen, die die Markenbekanntheit steigern.
- Online-Werbung: Display-Anzeigen oder PPC-Kampagnen, die Aufmerksamkeit auf verschiedenen Plattformen erregen.
- Content-Marketing: Blogbeiträge, YouTube-Videos oder Podcasts, die neue Zielgruppen informieren und bilden.
- Suchmaschinenergebnisse: SEO-optimierte Inhalte und bezahlte Suchanzeigen, die zielgerichteten Traffic anziehen.
KPIs zur Verfolgung:
- Impressionen: Wie oft werden Ihre Inhalte wahrgenommen? Dies zeigt die Reichweite Ihrer Awareness-Mass
- Webseiten-Traffic: Wie viele Menschen besuchen Ihre Webseite? Dies gibt Aufschluss darüber, wie erfolgreich Ihre Inhalte oder Anzeigen Ihre Zielgruppe ansprechen.
Durch die Überwachung von Impressionen und Webseiten-Traffic können Sie die Gesamtreichweite und Sichtbarkeit Ihrer Marke in dieser frühen Phase beurteilen. Hohe Traffic- und Impressionen-Zahlen deuten darauf hin, dass Ihre Touchpoints erfolgreich die Markenbekanntheit steigern.
Die Mitte des Funnels (Consideration)
Ziel: Leads pflegen und tiefere Bindungen aufbauen.
Nachdem potenzielle Kund:innen auf Ihre Marke aufmerksam geworden sind, besteht der nächste Schritt darin, diese Leads zu pflegen und ihnen zu helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten. Zu diesem Zeitpunkt sind Touchpoints wie E-Mail-Marketing, personalisierte Webseiten-Erlebnisse und Social-Media-Interaktionen entscheidend, um im Gedächtnis Ihrer Kund:innen zu bleiben.
Wichtige Touchpoints:
- E-Mail-Marketing: Gezielte E-Mail-Kampagnen mit wertvollen Informationen und speziellen Angeboten.
- Webseiten-Interaktionen: Produktseiten, Landingpages oder Content-Downloads, die detaillierte Informationen bieten.
- Soziale Medien: Antworten auf Kommentare, Teilnahme an Gesprächen und das Teilen wertvoller Ressourcen, um mit Leads in Kontakt zu bleiben.
- Content-Marketing: Fallstudien, Whitepapers und Anleitungen, die potenziellen Käufer:innen helfen, informierte Entscheidungen zu treffen.
KPIs zur Verfolgung:
- Lead Conversion Rate: Der Prozentsatz der Besucher:innen, die zu Leads werden, indem sie beispielsweise ein Formular ausfüllen oder sich für einen Newsletter anmelden.
- Engagement Rate: Die Interaktionsrate auf Social-Media-Posts, E-Mails und Webseiten-Inhalten (Likes, Shares, Kommentare), die zeigt, wie sehr potenzielle Kund:innen an Ihrer Marke interessiert sind.
Durch die Verfolgung der Lead Conversion Rate und der Engagement Rate können Sie beurteilen, wie erfolgreich Ihre kanalübergreifenden Touchpoints Ihre Leads pflegen. Eine hohe Engagement Rate zeigt starkes Interesse, während eine steigende Conversion Rate darauf hinweist, dass Ihre Inhalte erfolgreich potenzielle Käufer:innen weiter durch den Funnel bewegen.
Der untere Teil des Funnels (Decision)
Ziel: Leads in zahlende Kund:innen umwandeln.
Im unteren Teil des Funnels liegt der Fokus darauf, gepflegte Leads in Käufer:innen zu verwandeln. Hier spielen personalisierte E-Mail-Angebote, Retargeting-Anzeigen und ein nahtloses E-Commerce-Erlebnis eine zentrale Rolle. Ziel ist es, Verluste zu minimieren und den Kaufprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Wichtige Touchpoints:
- E-Commerce-Plattformen: Optimierte Produktseiten mit Bewertungen, klaren Call to Actions und einem einfachen Checkout-Prozess.
- E-Mail-Marketing: Warenkorbabbruch-E-Mails oder personalisierte Rabattangebote, um Leads zu einem Kauf zu motivieren.
- Bezahlte Retargeting-Anzeigen: Anzeigen, die Nutzer:innen ansprechen, die Ihre Webseite besucht oder mit Ihrer Marke interagiert haben, aber noch keinen Kauf getätigt haben.
- Kundenservice-Kanäle: Live-Chats oder Chatbots, die bei letzten Fragen oder Bedenken vor dem Kauf helfen.
KPIs zur Verfolgung:
- Conversion Rate: Der Prozentsatz der Leads oder Webseiten-Besucher, die einen Kauf tätigen, was die Effektivität Ihrer Touchpoints zur Umsatzsteigerung zeigt.
- Cost per Acquisition (CPA): Die Berücksichtigung der Kosten, die mit der Gewinnung von zahlenden Kund:innen verbunden sind, hilft Ihnen, die Effizienz Ihrer Marketingausgaben zu beurteilen.
Durch die Überwachung der Conversion Rate und des CPA können Sie erkennen, wie gut Ihre kanalübergreifenden Touchpoints Ihre Leads in zahlende Kund:innen verwandeln. Ein niedriger CPA in Kombination mit einer hohen Conversion Rate deutet auf eine effiziente Strategie im unteren Funnel hin.
Nach dem Kauf (Retention & Advocacy)
Ziel: Kund:innen binden und zu Markenbotschafter:innen machen.
Die Customer Journey endet nicht mit dem ersten Kauf. Die Bindung bestehender Kund:innen und die Förderung von Wiederholungskäufen sind entscheidend für langfristiges Wachstum. Touchpoints wie Nachkauf-E-Mails, Treueprogramme und Kundenservice-Interaktionen steigern die Zufriedenheit und das Engagement Ihrer Kund:innen.
Wichtige Touchpoints:
- E-Mail-Marketing: Dankes-E-Mails, Nachkauf-Umfragen und Treueprogramme, um Kund:innen weiterhin zu binden.
- Kundenservice-Kanäle: Support über Live-Chat, E-Mail oder Telefon, um schnell Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu sichern.
- Soziale Medien: Zufriedene Kund:innen ermutigen, Bewertungen abzugeben oder ihre Erfahrungen zu teilen, um Mund-zu-Mund-Propaganda zu fördern.
- Mobile Apps: Push-Benachrichtigungen oder In-App-Nachrichten, die personalisierte Belohnungen und Promotionen für treue Kund:innen bieten.
KPIs zur Verfolgung:
- Customer Retention Rate: Der Prozentsatz der Kund:innen, die wiederholt kaufen, was auf Loyalität und Zufriedenheit hinweist.
- Net Promoter Score (NPS): Misst die Kundenzufriedenheit und deren Bereitschaft, Ihre Marke weiterzuempfehlen.
Eine hohe Kundenbindungsrate und ein starker NPS zeigen, dass Ihre kanalübergreifenden Touchpoints langfristige Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufbauen und diese zu Markenbotschafter:innen machen.
Fazit: Optimierung von kanalübergreifenden Touchpoints für Ihren Full-Funnel-Erfolg
Indem Sie Ihre kanalübergreifenden Touchpoints mit jeder Funnel-Phase in Einklang bringen, schaffen Sie eine kohärente und effektive Marketingstrategie, die Ihre Kund:innen vom ersten Kennenlernen Ihrer Marke bis zur langfristigen Kundenbindung führt. Die Verfolgung der richtigen KPIs in jeder Phase ermöglicht es Ihnen, Ihre Bemühungen kontinuierlich zu optimieren und den ROI zu maximieren.
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