In unserem letzten Beitrag haben wir über Conversational Marketing gesprochen und darüber, wie die Einbindung dieser Live-Kommunikation Ihrem Unternehmen zu einem zuverlässigen und nachhaltigen Wachstum verhelfen kann. Jetzt wollen wir Chatbots und Automatisierung in den Prozess einbauen, damit Sie Ihre Zeit nicht mit sich wiederholenden Aufgaben verschwenden.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein computergeneriertes Programm, das menschliche Unterhaltungen verarbeitet und Benutzern die Interaktion mit einem digitalen Gerät ermöglicht. Ein Chatbot simuliert ein Gespräch mit einer echten Person und kann als automatisierter Ablauf in Ihre Conversational-Marketing-Strategie integriert werden. Basierend auf automatisierten Antworten und KI nutzen Chatbots die Verarbeitung natürlicher Sprache, um auf Nutzeranfragen zu reagieren. Das bedeutet, dass Unternehmen Anfragen von mehreren Nutzern gleichzeitig beantworten, Leads generieren und weniger Mitarbeitende einbinden können.
Wie können Sie Chatbots für das Marketing nutzen?
Wenn Sie Webseiten-Besuchern die Möglichkeit geben, sofort die Informationen zu erhalten, nach denen sie suchen, kann dies zu höheren Konversionsraten und Online-Einnahmen führen. Ein Chatbot stellt sicher, dass Ihre Marke 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche zur Verfügung steht, um mit Interessenten in Kontakt zu treten. Ein Chatbot kann durch eine Reihe von Fragen feststellen, in welcher Phase des Kaufprozesses sich Ihr Kunde befindet. Dann kann er entweder Besucher disqualifizieren, die nicht bereit sind, einen Kauf zu tätigen oder diejenigen, die bereit sind, mit einem Vertriebsmitarbeiter verbinden, wodurch Ihr Vertriebsteam wertvolle Zeit spart.
Es kann sogar noch einen Schritt weiter gehen. Anstatt sich Chatbots als Ersatz für Live-Agenten in einem Kundendienst- oder Vertriebszentrum vorzustellen, sollten Sie KI-Chatbots als eine völlig neue Möglichkeit betrachten. Ein strategisch platzierter Chatbot kann als Produktberater eingesetzt werden und das virtuelle Verkaufserlebnis verbessern. Sie können dem Kunden die gleiche massgeschneiderte Aufmerksamkeit schenken, die er auch bei einem Einkauf in einem Ladengeschäft erhalten würde.
Das bedeutet nicht, dass Sie alle Formulare ganz von Ihrer Webseite entfernen sollten. Betrachten Sie einen Chatbot einfach als eine zusätzliche Möglichkeit zur Lead-Generierung. Eine alternative Option für Personen, die noch nicht bereit sind, ihre gesamten Kontaktdaten preiszugeben aber an Ihren Produkten so interessiert sind, dass sie mehr Informationen wünschen.
Wie sieht eine typische Chatbot-Nutzererfahrung aus?
Bei der Einrichtung eines Chatbots auf Ihrer Webseite sollten Sie für den Ablauf die folgenden drei Schritte berücksichtigen.
Der erste Berührungspunkt mit dem Chatbot ist der Konversationsstarter oder Chatbot-CTA. Dabei handelt es sich in der Regel um eine Schaltfläche in der unteren rechten Ecke Ihrer Webseite, die mit einer Aufforderung zu einer Aktion wie «Chatten Sie mit uns», «Stellen Sie uns eine Frage» oder etwas Produktbezogenem verbunden ist. Am besten ist es, wenn Sie den Kommunikationsstart personalisieren, indem Sie den CTA an die Seite anpassen, auf der sich der Nutzer befindet.
Der zweite Schritt besteht aus einer Reihe kurzer Fragen, mit denen ermittelt wird, ob der Nutzer eine Beratung zu einem Produkt sucht, einen Kundendienst in Anspruch nehmen möchte oder bereit ist, eine Transaktion zu tätigen. An dieser Stelle können Sie Leads generieren, ohne Ihre Kunden durch ein Formular zu schicken. Der Chatbot kann Kontaktinformationen sammeln und sie nahtlos an Ihr CRM weiterleiten. Wenn ein Kunde nicht bereit ist, seine Kontaktdaten preiszugeben, können Sie Ihren Chatbot so programmieren, dass er produkt- oder dienstleistungsbezogene Fragen in Form einer Live-FAQ-Situation einfach beantwortet.
Der letzte Schritt besteht darin, den Benutzer mit einem Live-Agenten zu verbinden. Ein Vertriebs- oder Servicemitarbeiter kann das Gespräch jederzeit übernehmen und erhält alle zuvor gesammelten Informationen, um sich ein vollständiges Bild von den Bedürfnissen des Kunden zu machen. Wenn kein Live-Agent verfügbar ist, kann der Chatbot einen Termin mit einem Vertriebsmitarbeiter vereinbaren.
Wie kann ein Chatbot Ihrem Unternehmen nützen?
Die Integration eines Chatbots in Ihr Conversational Marketing kann Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile bringen. Die vier wichtigsten haben wir für Sie zusammengefasst:
- Sie können Zeit in Ihren Vertriebs- und Kundendienst-Teams einsparen.
- Sie können Ihren Kunden eine standardisierte Antwort auf Produkt- oder Service-Fragen geben.
- Sie können Ihren Verkaufsprozess optimieren, indem Sie den Prozess der Lead-Generierung automatisieren.
- Sie können die Qualität Ihrer Leads verbessern, indem Sie die Leads vorqualifizieren.
